おもてなし規格認証とは

日本のサービス産業と地域経済を活性化するために
創設されたおもてなし規格認証制度。

サービス産業は今や日本のGDPの約70％を占めるとともに、地域雇用を生み、地域に住む人々の暮らしを支える経済の柱です。地域経済、ひいては日本経済の発展には、このサービス産業の活性化と生産性の向上が不可欠です。

しかし、サービスは「その場・その人」が受ける一度きりの、それ自体は「目に見えない」ものです。このため事業者が高品質なサービス提供を行っても、それを付加価値として価格に転嫁しづらい現状にあります。日本全体のサービス産業の底上げをはかるためには、高品質なサービスに対して、それにふさわしい評価が受けられる制度的な枠組みが必要です。

そこで、こうした現状を改善し、サービス品質を「見える化」するための規格認証制度として「おもてなし規格認証」が誕生しました。これまでの日本政府経済産業省での検討を経て、民間規格として運用されており、本制度は日本のサービス産業と地域経済の活性化を促進していきます。

おもてなし規格認証の提供価値

規格項目の活用を通じて、業務プロセスの継続的改善のためのPDCAを促し、働きやすい職場づくり、従業員満足を起点とする従業員の定着、新規雇用を実現。結果、企業の生産性革命を推進し、地域経済の活性化をはかります。

おもてなし規格認証は、ホスピタリティサービスを提供するすべての事業者にとって、高品質なサービスの提供・維持・向上を促し、下記を実現するための共通化された枠組みです。

（1）付加価値経営の推進
（2）デジタルトランスフォーメーションの促進
（3）新規雇用獲得と定着、維持

上記の実現に積極的に取り組むサービス事業者の継続的改善のため、30項目の規格項目が整備されています。成長意欲ある経営者の自己変革、従業員の意識改革にご活用ください。
顧客・従業員・地域に対する事業者自らの姿勢を、誇りをもって表明することにも有効です。

「おもてなし規格」とは

優れたサービス組織と優れたサービスづくりにおける汎用的な規格として、
「サービスエクセレンスの原則と組織マネジメント」を定める
国際規格（ISO 23592）に準拠するように設計されています。

「サービスエクセレンス」とは、「エクセレントサービス」を一貫して提供するための組織能力であり、これにより「エクセレントサービス」の提供が可能になり、卓越した顧客体験を生み出します。
おもてなしやホスピタリティは、この卓越した顧客体験をもたらすために非常に重要な要素となります。

「エクセレントサービス」は基本的サービスの提供を基盤とし、さらに、それにポジティブな感情（すなわちカスタマーデライト）が得られるような体験を付加することで、実現されるものです。

おもてなし規格認証では、この基本的サービスの提供におけるレベルと、「エクセレントサービス」を生み出す「サービスエクセレンス」のレベルを判定する規格項目により構成されています。

サービスエクセレンスの組織レベル

ISO 23592では、サービスを提供する組織の能力を次の4つのレベルに分類しています。

おもてなし規格認証では、ISO 23592のレベル分けに即して、3段階の認証が用意されています。

おもてなし規格認証は、ISO 23592の要求事項を網羅しているだけではなく、日本ならではの特色を加味し、また、一層の海外優位性を確保するため、独自の項目が追加されて作成されています。

〈注意〉おもてなし規格認証を取得しても、ISO 23592認証を取得したことにはなりません。

＜おもてなし規格認証の準拠する「ISO 23592」とは＞

ISO 23592は、より良いおもてなしを実現するために重要な「サービスエクセレンス」にかかわるグローバルスタンダード（国際規格）です。
ISO 23592には、レベル3及び4に相当する、具体的な取組みが多数記載されています。どのような取組みをしようか、いまの取組みで十分か、お悩みの方などにとって、実践例を含む豊富な知見をベースに国際的に開発されたISO 23592は、非常に参考になる規格です。
また、関連規格である「エクセレントサービス」の設計に焦点をあてたISO/TS 24082にも、サービスの改善のためのヒント・着眼点など、参考になる情報が満載です。
いずれも、日本語版のJIS Y 23592、JIS Y 24082や、解説書籍なども発行されています。適宜、ご参照ください。
ISO 23592、ISO/TS 24082の開発経緯や開発状況など、最新情報はこちらからご覧いただけます。

各認証の定義について

	★（金認証）：お客さまの期待を超えるサービス提供者（第三者認証【有償】）
	★★（紺認証）：独自の創意工夫が凝らされたサービス提供者（第三者認証【有償】）
	★★★（紫認証）：お客さまの期待を大きく超える「おもてなし」提供者（第三者認証【有償】）