日本のサービス産業と地域経済を活性化するために
創設されたおもてなし規格認証制度。

サービス産業は今や日本のGDPの約70%を占めるとともに、地域雇用を生み、地域に住む人々の暮らしを支える経済の柱です。地域経済、ひいては日本経済の発展には、このサービス産業の活性化と生産性の向上が不可欠です。

しかし、サービスは「その場・その人」が受ける一度きりの、それ自体は「目に見えない」ものです。このため事業者が高品質なサービス提供を行っても、それを付加価値として価格に転嫁しづらい現状にあります。日本全体のサービス産業の底上げをはかるためには、高品質なサービスに対して、それにふさわしい評価が受けられる制度的な枠組みが必要です。

そこで、こうした現状を改善し、サービス品質を「見える化」するための規格認証制度として「おもてなし規格認証」が誕生しました。これまでの日本政府経済産業省での検討を経て、民間規格として運用されており、本制度は日本のサービス産業と地域経済の活性化を促進していきます。

おもてなし規格認証の提供価値

規格項目の活用を通じて、業務プロセスの継続的改善のためのPDCAを促し、働きやすい職場づくり、従業員満足を起点とする従業員の定着、新規雇用を実現。 結果、中小企業の生産性革命を推進し、地域経済の活性化をはかります。

おもてなし規格認証は、ホスピタリティサービスを提供するすべての事業者、特に飲食業、小売業、宿泊業や旅客運送業など観光関連産業の事業者にとって、高品質なサービスの提供・維持・向上を促し、下記を実現するための共通化された枠組みです。

(1)付加価値経営の推進
(2)デジタルトランスフォーメーションの促進
(3)新規雇用獲得と定着、維持

上記の実現に積極的に取り組むサービス事業者が継続的改善のためのPDCAを行いやすくする、サービス業務マネジメント規格計30項目を整備しています。成長意欲ある経営者の自己変革、従業員の意識改革に認証を活用ください。顧客・従業員・地域に対する事業者自らの姿勢を、誇りをもって表明することにも有効です。

「おもてなし規格」とは

顧客・従業員・社会(地域)の満足を高め、発展させ続ける
「プロセス」の実施を支援するものです。

サービスの多くは、接客を通じて提供する「サービス内容」と、その提供の「プロセス」から成り立ちます。

「サービス内容」とは、例えば、提供した飲食物の味や温度などを含み、その評価は、タイミングや受け手によって日々変わるものです。したがって、絶えず変わる市場評価やさまざまな消費者からの支持など、複数の観点から「見える化」すべきものです。

一方の「プロセス」とは、例えば、対応スピードや手順などを含み、ベストプラクティスとして共有・評価がしやすいものです。「プロセス」は、より明確化しやすく、当該規格においても、この「プロセス」を主に取り扱います。規格項目にはカテゴリーやレベルを設けることで業務内容、プロセスごとの改善が取り組みやすいよう、内容を整備しています。

1. CSの理解・徹底
顧客・地域の声の収集・対応
2. ESの理解・徹底
従業員の声の収集・対応
3. 業務棚卸&改善の検討・実行
業務の棚卸・見える化及び業務改善の検討・実行
4. 人材の確保・育成
人材確保・育成による業務改善の実行・促進・定着
5. ITツール導入・定着
ITツール活用による業務改善の実行・促進・定着
6. 業務の振り返りと組織学習
組織としての振り返りと学習
7. 経営者のリーダーシップ
経営理念・ビジョンなどの組織の価値観の形成・浸透習

おもてなし規格認証の「業務プロセス改善」認証フレームワーク

各認証の定義について

金認証★(金認証):
お客さまの期待を超えるサービス提供者(第三者認証【有償】)
紺認証★★(紺認証):
独自の創意工夫が凝らされたサービス提供者(第三者認証【有償】)
紫認証★★★(紫認証):
お客さまの期待を大きく超える「おもてなし」提供者(第三者認証【有償】)

トラベラー・フレンドリー認証について

トラベラー・フレンドリー認証とは、おもてなし規格認証★(金認証)、★★(紺認証)を取得し、さらにインバウンド対応(訪日外国人の対策)を積極的に取り組むサービス事業者の皆さまに付与される第三者認証です。