ヤマヒロ株式会社

SS業界初の紺認証取得で 10年後も20年後も発展できる豊かな企業へ

東京都西部地区を中心にサービスステーション（以下、SS）や車検専門店、コーティング専門店などを展開するヤマヒロ株式会社。スマートなカーライフを提案する同社は、経済産業省が2016年8月に創設した「おもてなし規格認証」において、「★★（紺認証）」（以下、紺認証）を2019年9月に取得した。SS業界で初となる紺認証取得に至った経緯や今後の展望を、同社代表取締役社長 山口寛士氏、常務取締役 上島義明氏、新規事業開発部担当部長 今田陽氏に伺った。

（取材：日本ホスピタリティ推進協会　渋谷 行秀）

おもてなし規格認証取得のきっかけを教えてください。

貴社は通常のSSで重視される売り込み活動をされないと伺いました。

今田氏：弊社もかつては売り込みをしていました。前述のように社長交代のタイミングで従来のSSの運営を根本から見直し、売り込みで数字を上げる考えは廃止されましたが、売り上げは大きく落ち込みました。売り込んでいくことが正しいという業界のなかでそれを実行するわけですから、当時は大変でしたね。危機感を覚えて退社してしまった社員もいたほどです。

上島氏：SSは売り込まれるというイメージでお客様からの信頼も薄く、機会損失となっていた部分を、10年後、20年後に勝ち残っていける体制へと変えていったということです。

まず、何でもやっていたSSで、「やらないことを決める」ことを明確にしました。タイヤも売ります、コーティングもやります、そして弊社でいうと32拠点が全部同じことをやっていた中、それぞれの技術や商品知識のレベルが専門店と同じかそれ以上なのか？ と考えたときに、今のままでは劣る、と。そこから、組織体制をマーケット別の事業部制に変えました。車検専門店、コーティング専門店というようにそれぞれの店舗が提供するサービスを絞り、売り込みをしない代わりに専門化したのです。

経営計画書が貴社のマネジメントの中心になっていますが、どのように活用しているのでしょうか？

山口氏：私が社長になった当初、改革を急いだあまり非常に雰囲気が悪くなった時期がありました。そのときに言われたのが「社長が何を考えているのかよくわからない」ということ。そこから、経営計画書を作り、ともに学んでいく姿勢に変えたのです。他の企業に社員と一緒にベンチマーキングに行ったり、研修を受けたり、そういう指針をもとにした学びを共有していくなかで少しずつ良い空気に変わり、落ち込んでいた売り上げも徐々に上がってきました。

今回の紺認証取得を踏まえ、改めて顧客満足に対しての御社の考え方や取り組みをお聞かせください。

取り組みとしては、アンケートやお客様の声を取得して日々の業務を改善することは実行できていますので、そこからもう一段階、社員の理解と本質的なレベルアップが必要だと思います。店舗数を抱えるなか、店ごとのレベルのギャップというものがどうしても埋めきれていないので、その部分の底上げが今後の重要施策ですね。

おもてなし規格認証は従業員満足あっての顧客満足度ということがベースとなっていますが、御社のエンゲージメントに関しての取り組みをお聞かせください。

次に、顧客満足度が上がると利益が上がり、その利益はきちんと社員とお客様に還元する、ということをしっかりと社員に伝え続けていくことです。経済的にもやりがいとしても、この会社にいてよかったと思ってもらいたいという気持ちを常に根底に持っています。

今後も立地や価格だけではない、お客様に選んでいただける店舗を育てつつ、物心ともに豊かなファミリー企業を目指し、社員に希望のある会社を作って参りたいと思います。

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