三島スカイウォーク

おもてなし規格認証 2020 最高位「紫認証」取得事業所に聞く

2020年3月、おもてなし規格認証の最高位にあたる紫認証を取得した『三島スカイウォーク』。静岡県三島市にあるこの観光施設は、富士山や駿河湾を一望できる全長400ｍの日本一長い歩行者専用吊橋として、2015年末に誕生しました。観光用吊橋としては、国内で前例のない100％民間企業による運営を実現したことでも注目を集めています。

開業後はさまざまな進化を遂げ、絶景を楽しめる吊橋を中核に、アスレチック施設『フォレストアドベンチャー』をはじめとするアクティビティ、散策路、地域の名産や土産物を扱うショップやレストランなどを備えた観光施設へと発展。全国から毎年100万人を超える来場者を集め、地域活性化の旗振り役として存在感を示しています。

新型コロナウィルスの影響を大きく受ける観光業にあって、『三島スカイウォーク』の地域における役割と連携、顧客と共に創る新たなサービスはどのように変化していくのでしょうか。開発事業部で『三島スカイウォーク』の広報業務を担当する、三島市出身、入社7年目の武田沙也佳さんにお話をうかがいました。

（取材：一般社団法人サービスデザイン推進協議会）

「吊橋のコンセプト」と「地元のみなさんの希望」、交差点を探す

どのようなきっかけで今回おもてなし規格認証の紫認証を取得することになったのでしょうか。

認証を取得することで、三島スカイウォークで働くスタッフたちのサービスの質をさらに向上させることにつながるだろうという想いもありました。最高位と認証される施設で働いているんだと、スタッフのモチベーションにもなるだけでなく、三島という地域をけん引する企業のひとつとして地元とのつながりを深め、地域に貢献することもできると考えました。

地域への貢献は、紫認証取得の過程で高評価を得たポイントのひとつです。

そもそも三島スカイウォークの成り立ちの背景に、地域社会に貢献したいという当社の考えがありました。施設が作られることで三島に人が集まり、それによって経済効果が生まれ、雇用も拡大していく。地域のみなさんがいたから当社はこれまで事業を続けることができたという感謝の想いを、三島スカイウォークという施設を作ることで還元していきたい、それが社長の考えだと聞いています。

武田さんが入社したのはどういう経緯があったのでしょうか。

吊橋が出来上がるまでには相当なご苦労があったのでは。

私は工事の終盤での入社だったので、行政との折衝や設計、地域の方との交渉などは経験していませんが、かなり大変だったようです。いち民間企業が景色を楽しむための観光用の吊橋を建設するということは、全国を見ても他に例が無い。地域の方からの理解もなかなか得られなかったと聞いています。

開業まで、武田さんはどのような業務を担当していたのでしょうか。

何度も工事現場に足を運んで写真を撮り、当時開設していたプレオープンのホームページに進捗状況の報告記事を掲載することを担当していました。あとは各地の観光施設を訪問して、その運営方法、お土産のラインナップ、掲示物などを視察してまわったりもしていましたね。当社はアミューズメント施設の運営を主な事業としていますが、観光施設を手掛けることは初めて。さまざまなところから参考になるアイデアを得て、開業に向けての準備を進めていたんです。

観光施設として、どのようなことを伝えたいと思っていましたか。

やっぱり軸にしていたのは、地域活性化です。この街に人を集めたい、その想いをたくさんの人に知ってほしいということが、PR活動をする上で重視していたことでした。 オープン前には伊豆半島の各市町村の商工会議所や観光協会などにも挨拶に行ったんですよ。そこでも常に「この吊橋で、地域に人を集めたい」ということを説明してまわっていましたね。

例えば新規に旅館を作るということになれば、宿泊施設同士でライバル関係になってしまうこともあるでしょう。しかし私たちの吊橋は、どんな施設とも競合しません。むしろ旅館や飲食店などのみなさんには、私たちを都合よく使って集客のきっかけにしてもらいたいということをお伝えしてきました。地元のみなさんも、「地域を盛り上げたい」という想いは持っている。吊橋のコンセプトと地元のみなさんの希望、その両方が交差するポイントを理解していただくことを考えていました。

前例がないことへのチャレンジと進化

全国に例を見ない大きな施設が三島にできるということは、注目度も高かったと思います。三島スカイウォークがオープンした当初は、どのような反応がありましたか。

この問題を解決するには、行政の方々とのさらなる交渉を重ねる必要があり、その許認可を得られるようになるまでが大変でした。でもお客さまにはそんな法律による規制があるなんてことは伝わりません。オープン当初は「あそこは吊橋以外なんにもないよね」という感想になってしまう状況を、早く変えていきたいと模索していた時期でもあります。

吊橋以外に観光施設となり得るものをどう増やしていくかも課題だったんですね。

新しい事業における新しい施設。スタッフのオペレーション構築も大変だったのでは。

地元の方々とお話をしていると「今日は遠くから親戚が来ているから、吊橋を見せたいと思って連れてきたんだよ」とか「もう何回も来ている」と言ってくださるお客さまにたくさん出会いました。みなさんが“わが町の自慢”として三島スカイウォークを受け止め、家族や親戚を案内したい場所として使っていただけている。これはまさに私たちが望んでいた姿で、こういった声を聞くようになったことが本当に嬉しかったですね。

しかし地域貢献としては最初に注目されるだけでは意味がありません。そこで毎年100万人のお客さまのご来場をキープし、10年間で1000万人の集客を目標に掲げることにしました。毎年しっかりお客さまがいらっしゃる施設であること、それが地域の貢献に繋がっていく。そのための環境を作っていくことも、私たちの使命なのだと考えています。

飽きられない施設であるために、オープン以来常に進化をし続けてきました。行政からの許可も得られるようになって、開業の1年後にレストランをオープンさせ、その翌年にはアスレチック施設も建設。そのアスレチックはリニューアルを重ねて、いつでも新鮮な気持ちで遊んでいただける工夫をしています。

近年では外遊びへのニーズも高まり、モノ消費よりもコト消費を望むお客さまが増えています。三島スカイウォークという施設の環境は、そんなお客さまの期待にも応えられるはずです。

企業文化が組織を強くする

さまざまな経験や情報が蓄積され、地域からの信頼も得られるようになってきたことも、今回の紫認証取得につながっているのでしょうか。

そうですね。2019年の4月に紺認証を取得して、その後すぐに紫認証にもチャレンジしようということになりました。

取得にあたって、力を入れようと考えていたことはありますか。

正直なところ、明確に何かテーマがあったわけではないんです。しかし認証に向けて資料を確認していく過程で、自分たちがこれまでやってきたことがおもてなし規格認証に値するものだったんだ、当たり前にやっていたことだけど実はとても良いことだったんだ、そう気づくことがたくさんありましたね。

紫認証を取得するために、施設の環境や根本的な仕組みを大きく変えていこうとしたことはなかったです。もともと私たちは、常に何かあればすぐに対応して改善をし続ける、その繰り返しで成長してきました。認証を取得するために、みんなで心機一転がんばるぞ！ということではなく、毎日の業務として課題を見つけ改善を重ねながら変わっていこうという感じでしたね。

昨日よりも今日を良くしていきましょう、ということでしょうか。

本当にそんな感じです。三島スカイウォークでは一日の終わりに終礼としてミーティングを行うのですが、そこでも日々「ここを改善しませんか」「こうすれば実現可能です」というような意見が交わされて、立場を超えて話し合いができるという風通しの良い環境があります。上が言うからではなく、自分たちで自分たちが働きやすい環境を創るという風土はもともとあったのですが、紫認証の取得をきっかけにして、そのことがより意識的に行われるようになったかもしれません。

どんな業務でも、キャリアの長いスタッフが言うことがすべて正解というわけではないと思います。自分の意見を出して、先輩と後輩、社員とアルバイトなど、キャリアに関わらず意見をぶつけて切磋琢磨していくことで、より良い結果を生み出していると感じています。

顧客満足だけでなく従業員満足度を向上させる取組みもこの認証制度の評価ポイントとなっていますが、どのような取組みをしてきましたか。

一人ひとり性格も考え方も違いますから、決めた手順やルールに基づいて常に行動することは難しいことでもあります。何事も、理由というか納得感が必要で、紫認証を取得することでどんな変化が私たちに起こり得るかをイメージしやすいよう具体的な言葉で伝えるよう意識していました。

例えば認証を取得することでテレビなどのメディアで取り上げられることが増えて、お客さまからも「サービス品質の高さを認められ、おもてなし規格認証を取得した施設なんだ」という期待されることが多くなるかもしれません。今後スタッフの募集をする時にも、我々の接客品質向上の取組みに共感いただけて、さらに良い人材が集まってくることも考えられます。そのような各方面からの期待に対してどのように応えていくか、一人ひとり考えていこうよと提案していましたね。

また、具体的にどのような項目で審査されるのか、その情報も多くのスタッフと共有して、改善すべきポイントを洗い出すこともしていました。このような審査準備が良い組織作りにつながり、結果としてお客さまへのサービス向上に生かされていくんですよね。

認証に関するチェック項目を、現場スタッフのみなさんとも共有していたんですか。

全員とまではいかないですが、多くのスタッフが見ていました。私たち運営側のスタッフと施設のオペレーションを担当するスタッフ、それぞれの視点から認証へのチェック項目を確認し、改善へと落とし込むような感じでした。

コロナ禍で変わること、変わらないこと

取得によってスタッフのみなさんの意識が変化したなどの動きはありましたか。

2020年3月に紫認証を取得したタイミングと新型コロナウィルスの拡大が重なってしまったこともあり、コロナ対策に精一杯になってしまったんです。三島スカイウォークとしても休業要請を受けることになり、スタッフはこれからどうやって働いていくのか、そんな不安と向き合う時期に。せっかく紫認証を取得して、これからアピールしていこうという時だったので、残念だなというのが今の本当の気持ちです。認証取得を機に、インバウンド対応にも力を入れていたのですが、その手応えも感じられないままになってしまいました。

そうですよね、これからまた改めて状況を見ながら仕切り直しをしていくことになるのでしょうか。

そのような状況ではありますが、私たちは以前から働きやすい職場環境を整える取り組みを実践していたので、このコロナ禍にあっても個人ごとの都合や事情を考慮した勤務体制で事業を継続し続けられたという強みを実感しています。

例えばスタッフそれぞれ感染のリスクがあるから落ち着くまでは勤務を控えたいという人、生活をする上で仕事を休むわけにはいかない人など抱える事情はさまざまです。そこで、休業要請を受けている間はこれまでお客さま対応でなかなか手が回らなかった施設のメンテナンスなどを行う機会だと考え、働きたい気持ちが強いスタッフには、そのような業務を担当してもらい、他方で仕事に出かけることが心配だというスタッフにはお休みいただくようにするなど、個人に寄り添った対応をしてきました。
このような多様な勤務体制の整備も認証のチェック項目の中にありましたが、私たちがオープン当初からずっと変わらずに続けていた働き方でもあるんです。柔軟に工夫をしながら、コロナ禍の非常事態を切り抜けてきました。

スタッフは三島や周辺地域に住んで、ここで働いているという方がほとんどです。社としてもみなさんにできるだけ長く働いてほしいという想いがある。安心して働き続け、健やかに暮らしてゆける環境を整えていきたいんです。これも大切な地域貢献ですから。

三島スカイウォークの顧客と一体となったサービスを開発・実施している点も高評価につながりました。施設の名称を公募していたり、施設にアイデアボックスを設置して意見を募ったりもしていますね。

今後もそのような新しいイベントは企画しているのでしょうか。

この『ナイトスカイウォーク』が好評だったことから、それに人気のアクティビティ『ジップスライド』をかけ合わせて楽しめる『ナイトジップ』をやってみてはという意見がスタッフからあがってきました。これも恒例のイベントになればいいなと思っています。

やってみよう精神。スタッフ同士の意見交換から企画が生まれて、すごいスピードで実現しているのですね。

当社はもともとお客さまに“遊び”を提供するアミューズメント会社です。雑談のようなことから工夫や企画が発生して、形になっていく社風です。企画会議といった堅苦しいものからではなく、日常的に面白いことを探しているような企業文化があるんですよ。

屋外で楽しめる施設である三島スカイウォークへの需要は今後さらに高まっていくでしょう。今後の目標や新たな魅力創りについてどのようにお考えですか。

三島という地元に根ざした小さな会社が運営している、それが三島スカイウォークの魅力であり強みでもあると思っています。ちょっと怖いもの知らずなところもありますし、小さな会社ならではのフットワークの軽さ、スピーディな事業展開ができますから。

スタッフのみなさんの働き方や考え方も、今後変わっていくのかもしれません。

コロナ禍によってお客さまが少なくなっている今は、お客さま一人ひとりと向き合い、お話をする時間のゆとりが生まれました。スタッフには、お客さまとよく会話をしていきましょう、コミュニケーションの中からニーズを見つけていきましょうとより一層伝えるようになりました。お客さまの声が、その先にある新しいコンテンツやイベントにつながっていく。そう考えると、お客さまのためにもスタッフのためにも、そして地域のためにもまだまだチャレンジできることはたくさんあると思っています。

三島スカイウォークの発展やスタッフのみなさんが気持ちよく働ける環境づくりが、地域貢献にもなっていくのですね。

いつも最後はこの話になってしまうのですが、10年間で1000万人のお客さまに来ていただく、その目標は変わらずに掲げていきたいです。人を集めることが地域への貢献になる、それを継続していくんだということはブレずにいたいです。
それには新しい価値を生み出し続けなければいけない。このおもてなし認証の紫認証を取得したということも、そんな価値の一つとして世の中にアピールしていけるポイントになります。
お客さまにいつも「楽しかったね」「また来たいね」と言っていただける施設であるために、何ができるのかをさまざまな角度から追求し続けていきます。

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