あいネットグループ

おもてなし規格認証を通じての全社改善

今回紺認証をご取得された経緯などをあいネットグループ 社長室　室長　人材育成担当　執行役員 佐舗　敬司　様にお話を伺いました。

※記載されている会社概要や肩書、数値や固有名詞などは取材当時のものです。

実際に審査を受けての感想はいかがでしたか？

当社は2017年より、おもてなし規格認証プロジェクトを発足し、プロジェクトを続けております。
201７年に、紅認証の登録をきっかけとし発足し、201８年に金認証、201９年に紺認証を取得し、本年8月に新規格の紺認証を取得致しました。その為、本年の新規格のリニューアルは、とても大きな出来事でした。

うまくいったことは、発足時より、継続して取り組んできたことと、新規格となり、新たに加えられたISOに準拠した項目に、何に取り組むか？先ず、ここが一番の難関でしたが、エントリーシートの区分、項目、チェックポイントを注視し項目に沿って、当社の取り組みを整理することで、実際にエントリーシートに、弊社の取り組みを、落とし込みすることが出来ました。継続してブラッシュアップして取り組む項目と、新たに取り組む項目の整理がつき、一つひとつの取り組みにも、項目内容に書かれている基準が気づきとなり、全ユニットの標準化に向けての、取り組みの質のレベル感、スピード感の向上にもつながることができたと思います。今年度の新規格へのチャレンジは、2018年の金認証取得から数えて、当社は3回目となりますので、プロジェクトメンバーの、マンネリ感の打破にも良い刺激になったとも感じています。

8月の現地審査では、現状の当社の強み、弱みが明確に理解することができ、それにより、強みを更に伸ばす取り組みや、足りていない取り組みを、次年度の事業方針の中にも取り入れ、全社全体で進める事となりポジティブな要素となりました。当社の強みとしてブラッシュアップしていく為には、理念浸透の取り組みとして、「経営理念」を実現するために、「ビジョン」、「フィロソフィ」を日々の実践として、取り組んでいくことが明確となりました。

うまくいかなかったことは、コロナ禍の環境変化により、同じ項目の取り組みでも、前回取得した2019年以前の取り組みと比べて、感染対策により、社内外のイベント、アンケート等は制限をしながら取り組んでいるため、振り切ることが出来ず、「以前はやっていたことが、現在ではやっていない」というネガティブな要素にもなっていました。

あいネットグループで特に注力指定をされている内容について、その目的と具体的な内容を教えてください。

8月の現地審査を経て、9月1日から新事業年度が始まり、新事業年度の事業方針では、「1．お客様満足度の最大化」「2．新たなFANの創造」「3．社員一人ひとりの成長」「4．DX推進」「5．SDGsの推進」の5つを掲げ取り組んでいきます。

「1．お客様満足度の最大化」では、全社戦略を部門・チーム別の目標や部門計画に落とし込むプロセスの明確化や真の顧客ニーズや未来の顧客ニーズを把握し、自社のサービスを見直し、新たなサービス開発を生み出す等M3、12、13、15、17の取り組みとしている、ビジョンの日々の実践を目的として、お客様の声から、顧客体験価値を高める商品・サービスの開発と、改善に取り組むために、全ユニット１９チームで「ビジョンミーティング」に取り組んでおります。

「2．新たなFANの創造」では、「サービスイノベーションマネジメントを促す組織風土とプロセス」として、M14の取り組みとしています。「あいネットサークル」「あいネットマーケット」の取り組みを通して、儀式に限らず、地域の皆様に当社の商品・サービスを日常的にご利用いただける機会を創り、当グループの新たなFAN（あいネット倶楽部会員）創りに取り組んでいます。

「3．社員一人ひとりの成長」では、M4の「ミッション・ビジョンや行動規範を組織に浸透させ、サービスエクセレンスな組織文化を醸成する」と、M5の「エンパワーメントの重要性が明文化され、それが経営方針として全従業員に示されている」の取り組みとして、グループ統一朝礼でのコミュニケーション、エンパワーメントの場として、社員一人ひとりが月に一回、自身が体験した「フィロソフィ事例」の発表と共有をします。また、自身がインプットした情報から、当社や自ユニットの「新商品・新サービスの開発につなげるアイデア」または、「既存商品・サービスの改善につなげるアイデア」の発表と共有をする、「インプット習慣化チャレンジ」に積極的に取り組むことにより、社員提案制度につなげ、「気づき・学び・考える」ことを習慣化し、社員一人ひとりの更なる成長につなげ、エンゲージメントの向上を目指していきます。また、マネジメント研修などを通して、リーダーのマネジメント力の向上へ取り組んでいきます。

「4．DX推進」では、M14の「デジタル・IT活用を推進するための計画づくりや、それを推進・運営する組織体制」の取り組みとして、DXの推進により、グループの顧客情報を一元化し、顧客に対してライフステージに合わせた情報をタイムリーに提供するとともに、統計表など社内書類のペーパレス化を促進することにより、業務の効率化を図ることを目的に、弊社、情報システム部が主導し、計画・実行していきます。その推進を各ユニットから選抜した、おもてなしプロジェクトの「デジタルIT活用推進チーム」を中心として、今期から全ユニットへ順に、ヒアリングを進めております。

「5．SDGsの推進」では、SDGsに貢献する活動や、地域社会への貢献活動、本業とのシナジー効果の発揮の取り組みとして、グループHP上でSDGsへの理念を明文化し、さらに内部では社内報を活用し、各部署の取り組み事例をグループ全体で共有することで、ある部署で行っている取り組みを、他の部署でも取り入られるように全社一丸となって考動しています。これまでに取り組んできた活動についても検証を行い、さらに促進できるよう見直しも行っています。これからもSDGs17項目の中で、特に当社の事業と結びつきの強い「8.働きがいも経済成長も」と「11.住み続けられるまちづくりを」について重点的に活動していく方針でおります。

今回、紺認証取得を機にあいネットグループ様はどのような活動進めていかれますか？

おもてなしは、「経営理念」、「ビジョン」、「フィロソフィ」を実現するために、全ユニットの組織マネジメント向上とおもてなしレベルの標準化を成すことと位置づけし、私たちの、おもてなし力を更に向上し、チカラを合わせて地域社会、お客様、従業員を信頼でつなぎ、これからも当社が、たくさんのお客様から選ばれ、ご利用いただけるよう、おもてなし力を向上し続けていきます。

また、おもてなし規格認証の取り組みを通じて、SPC理論の実現を目指し、お客様・従業員・業績をつなぎ、理想の循環となうように、従業員エンゲージメントを高めて、エクセレントサービスの提供により、卓越した顧客体験が生まれ、お客様に喜びや感動を感じていただき、カスタマーデライトに至ることで、付加価値の向上と生産性の向上を目指して、活動して参ります。

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