株式会社日本財託管理サービス

すべてのお客様に、ホスピタリティ精神をもって心のこもった対応を

株式会社日本財託管理サービス様では、賃貸管理業で初めて「紺認証」を取得されました。「お客様に笑顔で新生活をスタートして頂きたい」と語るCS部・部長代理の酒井 貴文様に、紺認証を目指した理由や審査のご感想を伺いました。

※記載されている会社概要や肩書、数値や固有名詞などは取材当時のものです。

貴社の業務内容を教えてください。

当社は東京23区・横浜・川崎周辺の不動産を管理する創業32年の賃貸管理会社です。
投資用の不動産をお客様に販売し、その後の賃貸管理を承っています。
現在、約9,000名のオーナー様から25,000室以上の管理を承り、年間賃貸成約実績は約6,000件になります。

紺認証を目指したきっかけを教えてください。

もともと当社には「ホスピタリティ精神をもって心のこもった対応を心がける」という行動指針があります。また、お客様も一般の不動産管理会社にいわれるようなオーナー様だけでなく、お部屋にお住まいになる入居者様、そして内装や修繕工事を担ってくださる協力会社の皆様もお客様と定義しています。

仕事で経済産業省に訪問した際に、おもてなし認証制度のことを知り、こうした当社の企業風土と制度趣旨が一致すると考え、応募に至りました。その後、担当者様からも詳しく説明をお聞きすればするほど、その思いは確信に変わりました。さらに、賃貸管理業においては、まだどこも紺認証を受けたことがないとのことを聞きましたので、このタイミングで取得することができれば「業界初」となる点も後押しになりました。

いざ審査の段になると、いくつかの問題もありました。それが全社で行われているCS活動を取りまとめることです。
お部屋探しをされている人をご案内する部署や入居者様からのトラブルやクレームを受け付ける部署など、社内のさまざまな部署では独自にCS活動が行われていたのですが、これまで社内にはおもてなし活動を推進する部署がなく、どのような活動がどのようはタイミングで行われているのかわからない状況でした。その結果まで共有されている活動は全社で実施しているオーナー様に対する満足度調査ぐらいでしたから、まずは各部署にヒアリングを実施して、全体像を把握することからはじめました。

いまでは各部署でどのような活動が実施されているのか把握することもでき、各部署で連携してさらに質の高いCS活動を実施することにもつながっています。

実際に審査を受けてのご感想は？

私たち賃貸管理会社は入居者の皆さんに快適に生活していただく環境を提供することが使命です。高い入居者満足度が実現できれば、長期の入居にもつながりますし、それはマンションオーナーの皆さんの利益にもつながります。

そこで、最近はCS活動のなかでも特に入居者満足度の向上にスポットを当てた活動に注力しています。
法律の改正によって賃貸借契約においても電子契約が解禁となり、書類のやり取りは不要になりました。こうした電子契約も率先して取り入れ、従来から行っているWEB内見とあわせれば一度も物件を見ずに、そして来店せずともご入居まで頂ける仕組みを構築しています。

なお、WEB内見では部屋の間取りや眺望、設備も確認できるので、ほぼ実際の内見と変わらずお部屋の状況をご確認頂けますが、ただひとつ確認できない点があります。それが「匂い」です。
配管から下水の臭いが上がってきていないことはもちろんですが、室内をリフォームしたばかりのお部屋は内装材料によってはアレルギーを引き起こすこともありえます。そこで、当社では壁紙では原因となる化学物質を極力抑えた最高ランク（4☆基準）の壁紙を利用しています。こうした点を心配される入居希望者様には、WEB内見後に改めてお部屋をご案内しています。

また、2022年7月からは入居者様向けの専用アプリの提供も開始しました。
入居者アプリではご自身の契約情報の確認や室内設備の利用方法、生活上でお困りごとがあった際の問い合わせなど、より快適にお住まい頂ける機能を充実させています。

今後に向けて一言！

賃貸管理業としてはじめて紺認証を頂いたということもあり、業界のイメージアップにつながるよう、さらにおもてなしの取り組みを加速させていきたいと考えています。お部屋探し一つとっても、一度でも来店すると「無理やり契約させられてしまうのではないか」と不安に思われる方もいるかもしれません。

ただ、私たちは当然ですが、そのような強引な勧誘はせずお客様の希望に沿った物件をご紹介し、またヒアリングさせて頂くなかでよりよい物件の提供に努めています。新しい街での暮らしがイメージできるよう、物件情報だけでなく近隣のスーパーやコンビニ、病院の所在地、さらにお子様が通う学区までお伝えして、素晴らしい新生活を送れるようサポートしています。

新生活をスタートさせることは期待もありますが、不安もあるはずです。こうしたお客様の不安に寄り添って、親身になったサポートをして、笑顔で新生活をスタートして頂けるのであればこれほどうれしいことはありません。

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