LIXIL Advanced Showroomに学ぶ サービスDX
~“もの”づくりから“ものがたり”づくりへ~
おもてなし規格認証では高品質なサービスの提供・維持・向上を促す取り組みとして、ホスピタリティサービスを提供する実践者からの学びを共有していきます。今回は2021年に紺認証を取得した株式会社LIXIL Advanced Showroom(以下、LAS)のオンラインショールームの事例より、サービスのDXの在り方を探究していきます。
基本姿勢は「一人一人の日々のライフスタイルをより良いものに」
LASの提供するオンライン接客の取り組みの前提には社会に対する基本姿勢があります。それは多様なライフスタイルひとつひとつをより良いものにしていくこと。単なるものづくりに沿った提案ではなく、実際に利用するエンドユーザー=生活者にとっての幸せの在り方の探究。その結果が今の時代に求められるサービスの在り方としてのオンラインショールームなのです。
オンラインショールームの意義は「より生活者にとって身近に感じてもらうこと」
顧客接点、とくにエンドユーザーである生活者との接点は昨今のマーケティングにおける最重要課題です。特に新型コロナウィルスの影響により、オンラインの活用は必須命題となりました。LASの提供するオンラインショールームサービスはそのような背景から、より手軽に身近に自社のサービスと価値を体感してもらうチャネルとして立ち上がっています。
大切なことは「生活者にとっての楽しさ・嬉しさを提供すること」
LASの提供するオンライン接客は、リアルな価値を大事にしています。
住宅設備を検討する際に、悩むことも含めて生活者に楽しさ・嬉しさを肌で感じてもらうことが第一であり、そのために如何に自らが寄り添うことができるかが常に試されています。
オンラインとリアルを分断することなく、生活者の視点で探求し続けたからこそ実現できたDXの好事例の一つなのです。
目指すは「ライフスタイル・デザインのプラットフォーム」
生活者との信頼関係は事業の持続発展に不可欠です。同時に多様なパートナーとの広く深い共創関係も重要です。いわゆるプラットフォームです。その観点で見ればLASの提供するサービスは単に既存のショールームをオンラインにしたものではなく、よりよいライフスタイルを実現するためのプラットフォームづくりと言えます。
実現への道は「地道な“ひと”づくり」
実際に生活者との信頼関係やパートナーとの共創関係を築くにはスタッフなどの人財の質が重要になります。それぞれの表現しきれない想いを汲み取り、つなぎ、描き出すこと。その人財は一朝一夕に育つものではありません。オンラインショールームも地道な実践と探求による “ひと”づくりが重要なアクションになっています。
今社会に必要なことは「ひとり一人“ものがたり”づくり」
LASの提供するオンラインショールームサービスの事例から見えてきたことは、社会から求められる価値が画一的な“もの”から、ひとり一人の“ものがたり”に変わっていること。つまりサービス品質のみならず事業成長のために、その“ものがたり”づくりにどこまで真摯に寄り添い、自ら変容に踏み出せるかが、今事業者には問われているのです。
取材協力:
株式会社LIXIL Advanced Showroom
シニアプロジェクトリーダー 岡山 和彦 様
コーポレートデザイン部 国弘 将介 様
文責:
おもてなし規格認証機構
角 俊英
渋谷 健
事業者情報
株式会社LIXIL Advanced Showroom
業種 | サービス業(他に分類されないもの) |
URL | https://www.lixil-as.jp/ |
認証取得 | 紺認証 |
取得期間 | 2021年~ |
所在地 | 東京都港区浜松町2-5-5 PMO浜松町7階 |