株式会社 さくら野百貨店

これまでの成果を確認し、不足に気付く。業務改善の機会におもてなし規格認証取得を活かす

青森県で4店舗　(青森本店　弘前店　八戸店　北上店)を営む「さくら野百貨店」。
2017年11月に★（金認証）を取得した後、同社では「継続こそが大切」と考え、取得を機に始めたさまざまな取り組みの現場浸透に注力しました。本社主導に偏ることなく、各店担当者が主体性を発揮し、ある店舗では従業員アンケートを通じて生鮮売場の改善策が実現され、また、別の店舗ではお客様からお褒めの言葉を頂いて現場が鼓舞されるといった嬉しい兆しが見られる一方で、取り組みの多くは地道な努力が必要で、道半ばのものも少なくありません。

「例えば、店頭の美化ひとつ取っても、従業員目線での『やっている』ではなく、利用者目線での『できている』という状態にあるかを確かめるところから始まります。改善のために何をしたらよいかを考え、やり方を見直し、そして、それを皆ができるようになるにはどうしたらよいか…と一つ一つ進めていくので、時間はかかります。それでも、そうした一歩一歩がサービス向上の大切な起点になっていくのだと思います。」

取得から一年、更新のタイミングで★★（紺認証）にチャレンジし、見事取得された同社にステップアップの裏側についてお聴きしました。

（取材協力：本社 管理部 鈴木 友恵様　取材：NPO日本ホスピタリティ推進協会）

15周年という節目におもてなし規格認証を取得

同社の経営理念は、「お客様に学び、良質な商品とサービスを提供しよう」「約束を守り、相互信頼の輪を広げよう」「企業市民としての自覚と行動により地域社会に貢献しよう」。３つの理念を従業員が一丸となってどこまで体現できるか？お客様に求められているサービス、必要な設備は何か？その追及に終わりはありません。

「15周年という節目で、改めて自社のサービスレベルチェックをしようと思いました。百貨店という器なので、人も含めて、ハード・ソフトの両方をしっかり点検したいと思ったときに、この制度は役に立つ、目標にできると考えました。一足飛びではなく、これまでやってきたことの成果を確かめ、また、不足に気付き、改善の機会に活かしたい―それが取得動機ですね。」

紺認証は覆面調査審査と人材要件への対応という２点がさらに求められますが、こちらは実際に取り組まれていかがでしたか？

覆面調査の結果は、決して満足できる内容ではありませんでした。結果は項目ごとに得点化されていたので、課題と考えられる項目が数値で明らかになり、店長会や各店のミーティングの場で共有され、改善へ一丸となって取り組みをして参りました。
また、人材要件ということでは、社内2名がホスピタリティ・コーディネータ養成講座を受講しました。ホスピタリティの歴史から実践までと幅広い内容でしたが、改めて気づかされたことや新たな発見といった学びの他にも、他社の方との交流など非常に有意義な時間を過ごすことができました。持ち帰って自社研修を実施した際は、講義をベースに、社内で抱えている課題を洗い出し、その解決策を一緒に考えるなど、各店舗のスタッフと意見交換や情報共有ができました。
まだまだ改善できる項目は多くあります。今後もHCやAHCを中心にサービスやホスピタリティの向上に取り組んで参ります。

紺認証を目指す中で、心がけていたことはありますか？

「東北地区百貨店初」の紺認証のご取得、周囲の反響はいかがでしたか？

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