株式会社 スーパーホテル

★★★紫認証取得で「日常の感動」のおもてなし

「Natural, Organic, Smart」をコンセプトに、健康でサスティナブルなライフスタイルを提案する株式会社スーパーホテル様。人と地球に優しい「日常の感動」のおもてなしを提供することで、高い顧客満足を実現しています。同社スーパーホテルPremier東京駅八重洲中央口様は、「おもてなし規格認証」の最高位である紫認証を更新されました。
紫認証を継続するにあたっての背景やその効果について、経営品質本部　本部長　星山英子様に伺いました。

※記載の数値や固有名詞などは取材当時のものです

貴社がおもてなしを大切にする理由を教えてください。

私共はお客様にリピートしていただき、ファンになっていただくことを目指しています。
ホテル事業に限らず、サービス事業においては、お客様の支持なくしては事業の成長はあり得ません。スーパーホテルチェーンが多くのお客様に支持をいただき、今日までの成長を成し遂げられた最大の要因は、おもてなしへのこだわりだと思います。

「どうすればお客様に喜んでいただけるか？」「どうすればスーパーホテルのファンになっていただけるか？」を考え、「お客様の喜びが自分の喜び」であると考え、自律的に行動することでお客様が感動してくださるのだと思います。

紫認証の継続を目指した理由を教えてください。

2018年に初めて紫認証を取得してから5年が経過し、支配人やスタッフも変化していましたし、コロナ禍を経てホテルを取り巻く環境も大きく変化しました。そのような中、今回の継続を目指すことで、自社の強みや課題を明確にし、更なるサービス向上に取り組む良い機会になると思い、挑戦しました。

特に紫認証はサービスマネジメントに重点が置かれており、スタッフエンゲージメントにおいてスタッフの自律性やチームワーク、相互学習など、今後の取り組みを強化する上で大きな気づきが得られると思いました。

今回の紫認証はISO 23592に準拠した審査項目となりましたが、率直なご感想をお聞かせください。

紫認証の審査ではCS調査に加えES調査も実施されます。それぞれの調査を受けてみて、いかがでしたでしょうか。

弊社では年2回自社で従業員満足度調査を実施していますが、今回のES調査では「リーダーシップ」「他己評価」「自己評価」が測れる調査になっており、結果が出るまでマネジメントクラスの支配人・副支配人たちはドキドキしていたようです。

嬉しいことにES調査ではS評価をいただいたのですが、モチベーションの高いスタッフだからこそお客様に対する想いも熱く、現場で改善してほしいことがフリーコメントでも回答されており、フィードバックしていただいて大変参考になったと言っておりました。

おもてなしを向上させるために実施している貴社のお取り組みを教えてください。

おもてなしの向上に向けては色々と取り組んでおりますが、その一部をご紹介します。
まずは、スーパーホテルグランプリという社員だけではなくアルバイトも含めたフロントアテンダントの接客コンテストがあります。参加する本人の成長に繋がるだけではなく、各店舗で一緒に練習する事を通じて、他の従業員も顧客目線が身に付いたり、チームとして一致団結したりする効果もあります。グランプリの後、大会の模様や表彰者インタビューの映像を各店舗に配信し、支配人の初期研修などでも活用しています。

ミステリーショッピングリサーチも年9回実施しており、潜在顧客・既存顧客のニーズを拾いながら、サービス改善に取り組んでいます。

また最近では、ファンの方々と一緒に新たな価値づくりをしていくことを目的に、「ファンミーティング」を開催しています。ファンの方だからこそ気づいているスーパーホテルの魅力やこだわりをさらに深堀りしていくとともに、新しいサービスやサスティナブルな取り組みを一緒に考えていきたいと思っています。

紫認証を取得された八重洲店様独自のお取組みがあれば教えてください。

八重洲店では、「今日のロープレ」と題して毎日テーマを変えて接客のロールプレイングをしたり、外国語の「ありがとう」を30カ国以上準備して、当日チェックインに来られた海外のお客様の母国語で「ありがとう」をお伝えしたりしています。

またスーパーホテルでは全店で顧客情報を共有しており、好みの枕や領収書のご要望など、ニーズを先読みしてご提供できるようにしているのですが、八重洲店ではお客様のアンケート内容も登録をして、次回来られた際の会話のきっかけづくりにしています。

紫認証を取得して、どのようなメリットがありましたか？

認証マークをフロントのデジタルサイネージで表示してアピールしていますが、お客様との会話のきっかけにもなっており、スタッフ自身も誇りを持って良い意味で襟を正すことにもつながっていると思います。

また今回の紫認証をきっかけにスタッフのモチベーションが向上し、チーム一丸となってこれまで以上におもてなしに力を入れるようになりました。その結果、今年のスーパーホテルグランプリでは、八重洲店のスタッフが見事にグランプリを受賞し、大いに盛り上がりました。

審査を受けることを通じて、マネジメントの仕組みを徹底することの大切さや、スタッフ一人ひとりとの対話を通してワークエンゲージメントを高めることの重要性に改めて気づくことができたのも良かったと思います。

今後に向けて一言！

弊社は業界に先駆けてこれまでIT化を推進してきました。今後ますます社会はデジタル化が進化していくと思いますが、弊社ではあくまでFace to Faceのアナログ的なおもてなしのために、今後も積極的にデジタルを導入していきたいと考えています。

また未来に向けたグローバル化も最優先タスクとして、現在グローバル人財の育成にも力を入れています。

弊社が大切にしている経営理念と自律型感動人間の育成を通して、今後も日常の感動を提供していきたいと思います。

---