ＴＯＴＯ株式会社 ＴＯＴＯミュージアム

紺認証取得を通じて、お客様接点業務の総点検を実施
「接客品質」と「ガイド品質」向上を目指す

TOTO株式会社は、日本にまだ下水道が整備されていない1917年に、国民の健康で文化的な生活の実現を願い、水洗便器をはじめとする衛生陶器の製造を目的に創立しました。その後、日本の近代化とともに、水まわりの技術や製品・サービスは目覚しい進歩を遂げ、私たちの暮らしは、豊かで快適なものへと進化しました。

2015年にオープンしたTOTOミュージアムでは、創立時から今に至るまでの足跡や、受け継がれるものづくりへの想い、世界各地での事業展開を貴重な資料と共に紹介しており、TOTO社員の研修をはじめ、一般のお客様においても、自由に無料でご見学いただける企業ミュージアムです。『おもてなし規格認証2020』で、『★★（紺認証）』（以下、紺認証）を取得した同社の、認証取得の目的、認証されるまでの背景やその効果について、同社 社史資料室ミュージアム推進グループ グループリーダーにお話を伺いました。

（取材：日本ホスピタリティ推進協会　角俊英）

おもてなし規格認証の取得の目的について教えてください。

TOTOミュージアムは、｢おもてなしの心をもって、世界中にTOTOファンを創出・拡大する｣ことを目指して日々活動しています。そのような時に、おもてなし規格認証の存在を知り、認証設立の目的とセルフチェックシートの内容を確認したところ、多面的な視点で評価基準が設定してあるため、今後の中長期を見据えた運営基盤の整備に効果があると判断し、下記目的で紺認証取得を決めました。

＜認証取得目的＞

• 外部基準の導入により、やるべきことへの「選択と集中」を図る。
• ｢お客様満足(CS)｣だけでなく、｢従業員満足(ES)あってのCS」という共通認識を浸透する。
• 理念・方針から重点実施事項の推進まで、組織として体系・仕組みを整備・標準化し、かつ、方針管理として活用する。

また、認証を取得することにより、下記効果を期待しています。

＜認証取得後に期待する効果＞

• ミュージアムで働くスタッフのモチベーションアップ。
  →個人の自信や職場に対する誇り。責任感（認証に恥じないよう気が引き締まる）。
• ミュージアムに対する社内外からの見る目・注目度が変わる（上がる）。
  →ミュージアムが今後やっていきたいことに対する協力が得やすくなる。
• 地域貢献によるミュージアムの評価向上。
  →北九州市との連携による地域貢献を通じてTOTOの企業価値向上につながる。

実際に審査を受けての感想はいかがでしたか？

審査前に、MS&Consulting社にセルフチェックシートに基づいて確認していただいたところ、かなり厳しい指摘を受けたので、紺認証が取得できるように活動のブラッシュアップを行いました。
審査本番の際には、セルフチェックシートの項目毎に丁寧な確認がありましたが、お蔭様で自信を持って説明することができ、審査結果も当初想定していた以上の高い評価をいただきました。驚くと共に実施してきた活動への自信を高めることがでました。

TOTOミュージアムで特に注力して取り組んでいる内容について、
その目的と具体的な内容を教えてください。

オープン当初から4年間は、予想以上の来館者数があり、スタッフ全員で必死に対応してきましたが、この１年は来館者数が落ち着いてきたことを受け、原点に返って｢お客様接点業務の総点検｣を行いました。その中心となるのが、各種業務マニュアルの見直しで、スタッフ全員が連携して原稿作成⇒行動シミュレーション⇒見直し⇒ロープレ⇒見直しを繰り返して、完成することができたところです。

＜実施効果＞

• スタッフ全員で役割分担して取り組んだことで、連携・協力が強まり、全員で作成したという一体感が生まれた。
• スタッフ全員のノウハウを共有し、マニュアル記載通りの行動を実践することで、お客様への対応レベルを高めることができた。
• 業務内容を詳細に振り返ることにより、無駄な業務や非効率な業務が明確になり、業務改善によってシフト毎の生産性向上に繋げることができた。
• 日常業務と年間業務の仕組みを俯瞰して整理することができ、全体像を共有でき業務マネジメントが見える化され、マネジメントがやりやすくなった。

今回、紺認証取得を機にTOTOミュージアム様ではどのような活動を進めていかれますか？

紺認証を取得した施設であることに恥じないよう、｢接客品質｣と｢ガイド品質｣の更なる強化が必要と考えています。その中核となる活動は、おもてなし人財の育成です。
おもてなし人財とは、｢お客様の立場に立ち、感動を提供・共有できる人財｣と定義して、研修で学んで終わりでなく、研修で学んだことを実務で実践し、実務改善と働き方の改善に繋げていくように取り組んでいます。
具体的には、MS&Consulting社と連携して、次の流れをサイクルとして継続的に活動を展開しています。

人財育成における具体的な活動

1. 覆面調査の実施
2. 外部講師による研修：覆面調査結果のフィードバックとおもてなし対応のレベルアップの考え方を学ぶ
3. 社内講師によるフォローアップ研修：ディスカッションを通じ、メンバー間の「いいところ取り」や次回の外部講師による研修の事前学習
4. 実務での実践

※TOTOでは、「人材」を表現する場合、共に働く人は財産であるという意図から「人財」と表現しています。

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