株式会社東横イン

東横INN体験を感動レベルへ ―全店での紺認証取得をめざして―

「全国ネットワークの基地ホテル」をブランドコンセプトに、ホテルの「外」で活躍する人、「外」を楽しむ人を応援するホテル、東横INN。滞在するお客さまに「安心」「元気」「旅先とのつながり」を届け続けています。
日本全国に展開する同ホテルは、「東横INN体験を感動レベルへ」というテーマの元、全店一丸となっておもてなし力の向上に取り組み、審査対象333店舗（2024年1月時点日本国内開業店舗）すべてで紺認証を取得されました。ここでは、同社の1年以上に渡るお取組みの一部をご紹介します。

※店舗数は取得時のものを記載しています。

紺認証を目指した理由

サービスとは費用に対して当たり前に供されるもののことを指し、そのサービスの上にあって、感動や喜びをもたらす付加価値がホスピタリティ＝おもてなしと言われています。
明るく元気な声でお客さまをお迎えすること、自社の清掃スタッフが我が家を磨き上げるようにピカピカに仕上げた清潔な客室を用意すること、地元スタッフがアンバサダーとなって地域の魅力をお伝えすること、ご当地の味を取り入れた無料元気朝食を召し上がっていただくこと、ご出発を最高の笑顔でお見送りすること・・・、私たちが大切にしてきたことの一つひとつは、お客さまに東横INNで感動体験をしていただきたいという思いに繋がっています。
また、日本一の客室数を有するホテルチェーンとして、全店共通のホスピタリティをお客さまへお届けすることに力を注いでいます。

こうした私たちの接客のあり方、取組みを客観的な指標で評価していただき、さらなるおもてなし力の向上に繋げようと、経済産業省が創設した「おもてなし規格認証」の全店取得への挑戦を決めました。

実際に審査を受けて

紺認証を取得するには、人材要件（おもてなしに関する指定の資格取得者が1施設につき1名以上配置されていること）を確保していることや、CS調査において所定の基準をクリアすることなど、厳しい要件を満たす必要があります。人材要件に関しては「ホスピタリティ・コーディネータ」「アソシエイト・ホスピタリティ・コーディネータ」の両資格を導入してスタッフに教育を行い、またCS調査では覆面調査を実施しましたが、基準未達の店舗では再調査も行いました。
このような取組みを経て、取得プロジェクトの開始から1年以上をかけ、ようやく全店で紺認証を取得することができました。

紺認証は「独自の創意工夫が凝らされたサービスを提供し、加えて施設面や非属人的なサービスだけでなく、属人的サービスにおける品質を高く保つサービス事業者」に付与される認証ですが、私たち東横INNは、迅速な現場意見の吸い上げとそれらによる施策の実行、接客力の向上を目的に店舗支配人で構成する委員会活動などの取組みが評価されて、認証取得に至りました。

アソシエイト・ホスピタリティ・コーディネータ資格取得者の声

私のホテルは初めての覆面調査で不合格でした。今回の講習を経て、自ホテルの見つめ直すべき点が浮き彫りになった気がします。入社1～2年目の新人には「期待」と「現実」の間に生じる顧客満足度の違いを伝えます。3～5年目の社員とは、日常業務をこなすことに向いていた意識を顧客目線まで高め、ホスピタリティに寄せた意識の改善に取り組もうと思います。
忙しさの中でも「ホスピタリティ」という言葉を思い出し、実践できていること、できていないことを振り返りながら何度でも再スタートしようと思います。
資格取得の講習を通して、忘れかけてしまっていたサービス業としての基本的な心掛けや、知っているようで知らなかった知識に気づくことが多々あり、業務の進め方を見直す絶好の機会となりました。私は接客と同時に、フロントスタッフへ指導・教育する立場にもありますので、この学びをみんなと共有していこうと思います。