小樽市役所

「オール小樽」のおもてなし　― 自治体初の紺認証取得を目指して

人口10万人超を有する北海道小樽市。小樽市役所はその地方公共団体として、産業振興、福祉保険、環境保全、保健衛生、インフラ整備、まちづくりといった住民サービス全般を提供しています。その中でも本庁舎は、戸籍部門・福祉部門・保険部門・税務部門など多数の部署が所在しており、同役所内で最大規模となる庁舎です。

市民の皆様に快適に過ごしていただくため、また観光都市小樽として、「オール小樽」で日々おもてなし力の向上に取り組んできました。その積み重ねを経て、小樽市役所本庁舎は、この度自治体として初となる紺認証を取得しました。

そこで今回は、紺認証を目指した理由や実際に審査を受けた感想を、総務部職員課　課長安藤様、主査松岡様に伺いました。

※記載されている会社概要や肩書、数値や固有名詞などは取材当時のものです。

紺認証を目指した理由は？

オール小樽でおもてなし力の向上に取り組もうという機運が小樽市全体で高まったことがきっかけです。

小樽市内では、小樽観光協会が中心となり進めている地域独自の認証制度「小樽おもてなし認証」が令和６年度から始動し、JHMA認定ホスピタリティ・コーディネータが運営メンバーとして活躍しています。市役所においても、一層の市民サービス向上を目指して、経済産業省が創設した「おもてなし規格認証」の取得を目指すこととしました。

せっかくなので、よりレベルの高い「紺認証」を目指し、この間、職員の研修や職場環境の改善などに取り組んできました。

実際に審査を受けてのご感想は？

CS調査を通して、対応が良かった点について見える化できたことがとても良かったです。また、同時に、ハード面を含め、課題がたくさん見えました。中には、私たち職員が普段当たり前だと思いながら行っていたことが、実は印象を悪くしていたという事例もありましたので、職員にとっても良い気付きになりました。

現地審査では、職員満足度の重要性について、改めて認識することができました。職員の満足度調査をはじめ、職員のエンゲージメント向上に向けた取組を行うことで、市民サービスの向上につなげていきたいと考えております。

今後に向けて一言！

小樽市役所本庁舎は、本館が歴史的建造物に指定されており、歴史ある建物ですので、それゆえにハード面での課題が多く、来庁される皆様にご不便をお掛けすることもありますが、それを補うことができるぐらいの市民サービスを目指して、お客様の期待値を探り、ちょっとした気遣いを大切にしながら、引き続き、職員が「おもてなし」を意識し、更に対応がレベルアップするよう取り組みます。

また、小樽市役所本庁舎以外に勤務する職員にも取組を広げ、「おもてなし都市・小樽」を目指し、オール小樽でのおもてなし力の向上、市民の皆様の目線に立った市政の推進に努めてまいります。