森ビル株式会社

おもてなしを通したサービス品質の向上
―「文化・芸術」への貢献を目指して

東京・港区を中心に多くの大規模都市再開発プロジェクトを手掛ける森ビル株式会社様。森ビル株式会社様は「文化・芸術」を都市づくりのミッションの1つに掲げており、この度文化・芸術の発信地として六本木ヒルズ「東京シティビュー」、「森美術館」の2施設が紺認証を取得されました。同社が紺認証を目指した理由や実際に審査を受けた感想を、馬場様、興津様、齋藤様に伺いました。

※記載されている会社概要や肩書き、数値や固有名詞などは取材当時のものです。

紺認証を目指した理由は？

認証取得に向けて動き出したのは2023年4月です。
メンバーは、文化事業部 施設運営グループの馬場文弘、興津秀紀、齋藤多美子、江口小百合、協力会社 責任者の計6名です。このメンバーで、まずは認証取得に必要な要件を調べるところから、活動をスタートしました。

アフターコロナに移行し、個々人の外出の自由度が高まり、またインバウンドが復活したことで、両施設へ多くのお客様が戻ってきてくださっています。その様子を目の当たりにしたときに、来館したお客様に「また来たい」、帰ったら「誰かに話したい」と思っていただけるような体験を提供したいと強く思ったのです。
そこで、今一度、自分たちのサービス品質レベルの棚卸しを行い更なるサービス品質レベルの向上を目指す機会が必要なのではないだろうか、と。「おもてなし規格認証」の取得に取り組むこと自体が、その一歩になると考えました。

また、お客様に感動体験を届けるには、現場で接していただいている協力会社のスタッフの皆さんに自身の働く場所に誇りを持っていただくことがまず必要です。そのためにも、今回の認証取得がモチベーションアップの一助になればと思ったのです。

実際に審査を受けてのご感想は？

今後に向けて一言！

「サービス」は、「商品」そのものの品質と、その商品が提供されるまでの「オペレーション」に分解できます。「商品」の側面では、森美術館では「展覧会」そのものであり、東京シティビューでは「景色を楽しむ施設」そのものといえます。これらに問題があるようであれば、当然のごとく「サービス」は完成しません。
一方、「商品」に問題がなかったとしても、「オペレーション」に不備があれば、これまた「サービス」は不完全なものになってしまいます。

私たちは「商品」と「オペレーション」の両方を両輪としてしっかりと回していくためにも、そして、来館したお客様に記憶に残るサービスを提供するためにも、私たち自身のサービス品質レベルを点検していく仕組み、「サービス」を見える化する仕組みが重要になってきます。

「おもてなし規格認証」の仕組みを活用することで、定期的に私たちのサービス品質レベルを点検し、そして、さらに上位にある『★★★（紫認証）』の取得に向けて、今後も、より一層サービス品質レベルを向上させていきたいと思います。

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